Jeder, der ein Unternehmen hat oder in einem Unternehmen angestellt ist, ist gleichzeitig auch Kunde bei anderen Unternehmen. Daher kommt es auch immer ein bisschen darauf an, wie man selber am liebsten kommuniziert. Diesen Weg der Kommunikation überträgt man dann – wie ich als Freiberuflerin – auf die eigenen Kunden, wenn die Kunden mitspielen.

Steile These: Es ist egal wie, das Wichtigste ist, das sich alle in der Kommunikation wohlfühlen

Wenn in einer bestimmten Branche und mit bestimmten Themen nur die Kommunikation per Telefon Sinn macht, dann wird sich das nicht ändern, egal wie viele Messenger bereit stehen. Es gibt Dinge, die kann man nur am Telefon klären. Wenn es zum Beispiel zu viele Optionen gibt und die zweite Frage von der Beantwortung der ersten Frage abhängt. Da wird man ja irre, wenn man das alles in einem kleinen Messenger-Fenster über die Smartphone-Tastatur eintippen müsste. Selbst über eine Web App (wie bei WhatsApp) macht das – in diesem Fall – keinen Sinn.

Andererseits muss ich auch nicht für jede kleine Frage jemanden anrufen. Wenn ich nur wissen möchte, ob mein Corporate Blogpost für einen Kunden okay ist, dann schreibe ich eine E-Mail – oder noch lieber eine Message über den Facebook Messenger, Slack oder WhatsApp. Da richte ich mich völlig nach meinen Kunden. Sollte nun etwas zu besprechen sein, machen wir kurz einen Telefontermin aus oder fragen, ob es gleich passt und dann kann man ausführlich zu besprechende Sachen auch telefonisch klären.

Das setzt voraus, dass man vorher diesen Kommunikationskanal zusammen ausgewählt hat. Ich würde nie auf den Gedanken kommen, einfach mal eine WhatsApp-Nachricht an einen Kunden zu schicken, nur weil ich seine Mobilfunknummer habe.

Aus der Erfahrung heraus, sollte man sich am besten auf einen digitalen Kanal festlegen. Denn man kommt schon etwas durcheinander, wenn man per Facebook Messenger, E-Mail und dann auch noch per WhatsApp kommuniziert. Mit einer sehr lieben Kundin mache ich das zwar so, aber wir haben zusammen beschlossen, wie folgt die Dienste zu nutzen:

  • Facebook Messenger: Für das Geplauder zwischendurch, eine kurze Nachricht, ein Link zum Nachlesen, der nicht mit dem Projekt an sich zu tun hat. Für Prozesse, die nicht unbedingt eine Dokumentation benötigen.
  • WhatsApp: Hier senden wir uns Passwörter oder Zugangsdaten.
  • E-Mail: Alles, was man besser archivieren sollte und möchte. Also Protokolle, wichtige Informationen bezüglich der Projekte. Oder, wenn man an mehrere Personen etwas schickt, also Dritte im Spiel sind, nutzen wir die E-Mail.

Das erfordert immer ein bisschen Disziplin, dass man die Kanäle nicht „verwechselt“. Aber wir schaffen das mit Bravour. Und natürlich telefonieren wir zusätzlich, wenn sich – wie oben beschrieben – komplexere Dinge ergeben.

Die Kombination aus den besten Kanälen macht Sinn

Es geht letztlich also nicht darum, die Kunden auf einen bestimmten Kanal zu bringen, sondern die Kanäle anzubieten, die von einem selber auch wirklich regelmäßig gelesen und beantwortet werden. Wenn ein Unternehmen sagt, dass es nun bei WhatsApp ist, der Kunde aber nur Slack nutzt, dann macht eine Kommunikation per Messenger wenig Sinn. Vielleicht sollte man dann lieber die alte E-Mail bemühen. Oder sogar telefonieren.

Die offene Kundenkommunikation

Bis hierhin bin ich auf die laufende B2B-Kommunikation zwischen meinen Kunden und mir eingegangen. Natürlich gibt es auch viel Kommunikation die erstmal öffentlich verläuft und dann in einem Chat per Privatnachricht mündet. Hier kann ich als Gefragte natürlich steuern, wie mich die Interessenten erreichen. Indem ich meine Lieblingskommunikationskanäle auch öffentlich anbiete.

Fragt mich dann jemand, mit dem ich nicht regelmäßig kommuniziere, ob ich auf einem anderen Kanal erreichbar bin, kommt es natürlich darauf an, inwieweit ich mich flexibel zeigen möchte. Als Freiberuflerin habe ich da etwas mehr Auswahl. Aber ich merke schon immer an meinen Reaktionszeiten, dass ich auf Facebook am schnellsten antworte. Weil ich da – beruflich und auch etwas privat – am meisten bin. Andere Messenger nutze ich weniger bis gar nicht. Obwohl ich sie mir installiert habe. E-Mail ist Standard, aber wird eher langsamer von mir bedient. Warum?

Per E-Mail chatten ist fürchterlich

Wenn telefonieren gerade nicht geht und sich eine Art Chat entwickelt, dann habe ich – nach einer gewissen Zeit – Dutzende von E-Mails in meinem Postfach. Zu einem Thema. Nun kommt es darauf an, wie mein E-Mail-Programm das „Threading“ löst. Bei Googlemail ist es katastrophal, finde ich, im Thunderbird E-Mail Programm geht es gerade so. Aber es ist immer unübersichtlich, wenn nur einzelne Sätze verschickt werden. Da bin ich immer froh, wenn Kunden und Kooperationspartner per Messenger mit mir chatten.

Daher sehe ich im Kundenservice bei größeren Firmen auch einen Vorteil, wenn für kleine Anfragen, die schnell zu beantworten sind, ein Messenger bereit steht. Natürlich ist es nicht so pratisch, wenn man als Firma ein Ticket-System hat, in das die E-Mails automatisch eingepflegt werden. Es kommt immer darauf an, wie viele Leute in einem Supportbereich arbeiten und wie dort die Kundenkommunikation organisiert ist.

Inwieweit schon Schnittstellen bei Ticket-Systemen für Chat-Clients vorhanden sind, habe ich jetzt nicht recherchiert. Falls es das noch nicht gibt, wäre es auf jeden Fall eine gute Idee. Falls es schon Plattformen gibt, freue ich mich über einen Kommentar mit Angabe der Möglichkeiten. Und wenn immer dieselben Fragen kommen, die man mit Textbausteinen beantworten könnte?

Chatbots sind (meistens noch) ein No-Go!

Die Begeisterung über Chatbots ist bei mir rein privater Natur. Wer mal ein bisschen Spaß haben möchte, kann meinen kleinen lustigen Chatbot auf Twitter testen. Den Account gibt es gern auf Anfrage.

Über Chatbots an sich habe ich schon bei meinem Corporate Blogging Kunden Hiscox geschrieben, daher möchte ich auf diesen Artikel hinweisen: Bots: Wie sinnvoll sind Chatbots?

Die Entwicklung in der zukünftigen Kundenkommunikation

Daher mein Resümee: Die Kommunikation mit Kunden wird sich noch sehr viel weiter entwickeln müssen. Die Tools sind noch nicht perfekt geeignet, damit mehrere Mitarbeiter mit einem Kunden gut kommunizieren können. Gerade, wenn es um den Support geht (siehe Ticket-System). Auf Social Media kommunizieren noch viel zu wenige Firmen ernsthaft und richtig gut. Weder in privaten Nachrichten noch öffentlich. Hier liegt noch viel Potenzial zur Außendarstellung und auch für die weiterführende Kundenkommunikation. Die Anzahl der aktiven Corporate Blogs ist ebenso steigerungsfähig. Nicht produktlastige Werbetexte, sondern informative und bestenfalls unterhaltsame Texte sind rar.

Es heißt also: Hausaufgaben machen, für Firmen, die auf die Kommunikation mit ihren Kunden angewiesen sind. Freiberufler haben es da etwas einfacher, sie sind flexibler. Aber wir müssen auch sehen, dass wir eine klare Kommunikationsstrategie entwickeln, die wir jederzeit anpassen können.

Ach, noch etwas: Auf Snapchat stört mich sehr, dass ich vergangene Chats nicht mehr nachvollziehen kann. Daher ist das für meine ernsthafte Kommunikation mit Kunden nicht geeignet. Da ist allerhöchstens mal Spaß zwischendrin angesagt. Aber ich finde es sogar schade, dass ich diese Späßchen irgendwann nicht mehr anschauen kann. Ich mag es, wenn ich eine Archivfunktion habe. Mit einer guten Suchfunktion. Das hilft in der Kommunikation sehr.

Wer jetzt also eine Frage an mich hat, kann gern hier kommentieren, mir auf Facebook eine Nachricht schreiben, eine Direct Message oder einen Tweet auf Twitter senden. E-Mail geht auch und WhatsApp rufe ich regelmäßig ab. Sogar ein Kontaktformular ist vorhanden. Per Telefon erreicht man mich übrigens nicht so gut, denn das habe ich öfter auch mal auf „Lautlos-Modus“. Dann, wenn ich gerade an einem Artikel schreibe oder in Kundenprojekten bin oder unterwegs auf Geschäftsreise … dann einfach eine Nachricht schicken, wir können dann gern einen Telefontermin vereinbaren.  🙂

Dieser Artikel nimmt teil an der Blogparade: Messenger & Co. – wie kommunizieren Unternehmen in Zukunft mit Kunden und Followern?